آیا تا به امروز به نقشه سفر مشتری فکر کرده‌اید؟ ورود به ذهن مشتریان می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. هنگامی که فکر می‌کنید تمام خواسته‌ها و نیازهای آنها را برآورده کرده‌اید، فناوری، اولویت‌ها و روند خرید جدید ظاهر می‌شوند.

تا به حال فکر کرده‌اید که چرا یک مشتری صرفاً برای بستن صفحه، مدت زیادی را صرف جستجوی انتخاب شما و افزودن محصولات به سبد خرید خود می‌کند، یا چرا چندین مرحله طول می‌کشد تا مشتریان شما از نقطه A به نقطه B بروند درحالی‌که فقط باید یک مرحله را طی کند.

باید چه کار کرد؟

سردرگمی هرچه که باشد، علت اصلی این است که شما به‌احتمال زیاد درک روشنی از سفر مشتری به سمت خرید محصول یا خدمات خود ندارید.

سفر مشتری فرایندی است که طی آن یک مشتری با یک شرکت به‌منظور دستیابی به یک هدف تعامل می‌کند. مصرف‌کنندگان امروزی با برندها به روش‌هایی تعامل می‌کنند که شناسایی آنها دشوار است. از کسب آگاهی از یک برند از طریق رسانه‌های اجتماعی گرفته تا دریافت ایمیل “از خرید شما متشکرم” پس از یک تراکنش موفق، معمولاً مراحل بسیار و متنوعی دراین‌بین وجود دارد.

این چیزی نیست که بتوانید بر اساس دیدگاه درونی خود فرض یا پیش‌بینی کنید. سفر مشتری به تجربیات فیزیکی مشتریان شما بسیار خاص است. بنابراین، بهترین راه برای درک سفرهای مشتریانتان این است که از آنها بپرسید . در این مقاله، همه چیزهایی را که باید در مورد سفر مشتری بدانید، از جمله چیستی و نحوه ترسیم آن را توضیح خواهیم داد. 

نقشه سفر مشتری

نقشه سفر مشتری یک نمایش بصری از فرایندی است که یک مشتری برای رسیدن به  هدف شرکت شما طی می‌کند. هدف ممکن است خرید، ثبت‌نام در خبرنامه، پیوستن به یک برنامه وفاداری یا هر چیز دیگری باشد. با کمک نقشه سفر مشتری، درک بهتری از آنچه مشتریان شما را برای دستیابی به این اهداف ترغیب می‌کند، به دست خواهید آورد.

بااین‌حال، درک ساده سفر مشتری کافی نیست. بهتر است این سفر پیچیده را در نموداری تجسم کنید که شما و سایر کارمندان می‌توانید به‌عنوان منبع از آن استفاده کنید. اینجاست که طراحی نقشه سفر مشتری وارد عمل می‌شود.

نقشه‌برداری سفر مشتری

یک فرآیند تجسم نحوه تعامل مشتری با یک کسب‌وکار با ترسیم اقداماتی است که برای رسیدن به یک هدف انجام می‌دهند. نقشه‌برداری سفر مشتری رویدادهای کلیدی، انگیزه‌های مشتری و زمینه‌های اصطکاک را در تجربه آنها ترسیم می‌کند. سپس، این اطلاعات در یک تصویر جامع ترکیب می‌شوند که تجربه معمول مشتری را با کسب‌وکار شما توصیف می‌کند.

با درک این رابطه، می‌توانید نقاط تماس خود را طوری ساختار دهید که مؤثرترین و کارآمدترین فرآیند را برای مشتریان خود ایجاد کنید. نقشه سفر مشتری، فرآیند فعلی را که مشتریان از اولین نقطه تماس تا آخرین مرحله انجام می‌دهند، به تصویر می‌کشد تا ببینند آیا در حال حاضر به اهداف خود می‌رسند یا خیر، و اگرنه، چگونه می‌توانند.

سفر مشتری به‌ندرت می‌تواند در یک سفر خطی از نقطه A به نقطه B نمایش داده شود زیرا خریداران اغلب یک سفر چرخه‌ای و چندکاناله را به عقب و جلو می برند. این امر تجسم دقیق نقشه سفر مشتری را دشوار می‌کند.

به همین دلیل، رهبران کسب‌وکار باهوش از روش‌های مختلفی برای نشان‌دادن سفر استفاده می‌کنند، از یادداشت‌های ارسالی روی دیوار اتاق هیئت‌مدیره، صفحات گسترده اکسل و اینفوگرافیک. مهم‌ترین چیز این است که نقشه برای کسانی که از آن استفاده می‌کنند منطقی باشد.

بااین‌حال، قبل از اینکه بتوانید نقشه سفر مشتری خود را ایجاد کنید، ابتدا باید داده‌هایی را از مشتریان و مشتریان احتمالی خود جمع‌آوری کنید. فرآیند ایجاد نقشه سفر مشتری مؤثر، گسترده اما ارزشمند است.

چه چیزی در نقشه سفر مشتری گنجانده شده است؟

• فرآیند خرید
• اقدامات کاربر
• احساسات
• نقاط درد
• راه‌حل‌ها

نقشه سفر مشتری شامل نقاط عطف مهم در سفر مشتری است. شما با تهیه پیش‌نویس مسیری که یک مشتری در نظر دارد برای رسیدن به یک هدف طی کند، شروع می‌کنید. با استفاده از مراحل معمول فرآیند خرید، هر مرحله را به‌صورت افقی فهرست می‌کنید.

این عنصر از نقشه سفر مشتری به جزئیات کاری که مشتری در هر مرحله از فرآیند خرید انجام می‌دهد، می‌پردازد. آنها ممکن است با دوستان و خانواده در موردنیازهای خود و راه‌های بالقوه برای برآوردن این نیازها در مرحله آگاهی صحبت کنند. از آنجا، آنها ممکن است یک نسخه نمایشی در وب‌سایت شما بگیرند و در نهایت از پول نقد یا کارت نقدی برای خرید خود استفاده کنند. این عنصر راه‌های مختلفی را که مشتریان شما ممکن است به هدف برسند را بررسی می‌کند.

چه هدف بزرگ باشد چه کوچک،

مهم است که به یاد داشته باشید مشتریان شما در حال حل یک مشکل هستند. این بدان معنی است که آنها احساس می‌کنند، چه تسکین، خوشحالی، هیجان یا نگرانی. اگر فرآیند شما طولانی یا پیچیده باشد، ممکن است طیف وسیعی از احساسات را در هر مرحله تجربه کنند. افزودن این احساسات به نقشه سفر می‌تواند به شما کمک کند تا احساسات منفی در مورد سفر را کاهش دهید تا به نظرات منفی درباره برند شما تبدیل نشوند.

جایی که یک احساس منفی وجود دارد، یک نقطه دردناک وجود دارد که باعث آن شده است. افزودن نقاط درد به نقشه سفر مشتری می‌تواند به شما کمک کند تشخیص دهید مشتری شما در کدام مرحله احساسات منفی را تجربه می‌کند و دلیل آن را استنباط کنید.

به‌عنوان عنصر نهایی در نقشه سفر مشتری، راه‌حل‌ها جایی هستند که شما و تیمتان راه‌های بالقوه‌ای را برای بهبود فرآیند خرید خود بررسی می‌کنید تا مشتریان در حین حمایت از کسب‌وکار شما با نقاط درد کمتری مواجه شوند و روحیه مثبتی داشته باشند.

نقطه تماس در نقشه سفر مشتری چیست؟

نقطه تماس در نقشه سفر مشتری نمونه‌ای است که مشتری شما می‌تواند نظری درباره کسب‌وکار شما ایجاد کند. نقاط تماس را می‌توان در مکان‌هایی یافت که کسب‌وکار شما در تماس مستقیم با مشتری بالقوه یا موجود است. یک تبلیغ نمایشی، تعامل با یک کارمند، خطای 404 و حتی بررسی گوگل را می‌توان نقطه تماس مشتری در نظر گرفت.

نام تجاری شما فراتر از وب‌سایت و مواد بازاریابی شما وجود دارد، بنابراین مهم است که انواع مختلف نقاط تماس در نقشه سفر مشتری شما در نظر گرفته شود زیرا می‌توانند به کشف فرصت‌های بهبود در سفر خرید کمک کنند.

نحوه ایجاد نقشه سفر مشتری

به طور خلاصه:

1. اهداف روشنی را برای نقشه تعیین کنید.
2. پرسونای خود را مشخص کنید و اهداف آنها را مشخص کنید.
3. شخصیت‌های مشتری هدف خود را برجسته کنید.
4. تمام نقاط تماس را فهرست کنید.
5. عناصری را که می‌خواهید نقشه شما نشان دهد، شناسایی کنید.
6. منابعی که در اختیار دارید و منابعی که نیاز دارید را مشخص کنید.
7. خودتان به سفر مشتری بروید.
8. تغییرات لازم را انجام دهید.

1. اهداف روشنی را برای نقشه تعیین کنید.

قبل از اینکه بتوانید نقشه خود را بسازید، باید از خود بپرسید که چرا در وهله اول نقشه خود را می‌سازید. این نقشه را به سمت چه اهدافی هدایت می‌کنید؟ به طور خاص در مورد چه کسی است؟ بر چه تجربه‌ای استوار است؟

براین‌اساس، ممکن است بخواهید یک شخصیت خریدار ایجاد کنید. این یک مشتری ساختگی با تمام مشخصات جمعیتی و روان‌شناختی خود است که نماینده مشتری متوسط ​​شماست. داشتن یک شخصیت واضح برای یادآوری به شما مفید است که هر جنبه‌ای از نقشه سفر مشتری خود را به سمت آنها هدایت کنید.

2. پرسونای خود را مشخص کنید و اهداف آنها را مشخص کنید.

بعد، شما باید تحقیق کنید. برخی از راه‌های عالی برای دریافت بازخورد ارزشمند مشتری از طریق پرسش‌نامه و آزمایش کاربر است. نکته مهم این است که فقط با مشتریان واقعی یا مشتریان بالقوه ارتباط برقرار کنید.

شما بازخورد افرادی را می‌خواهید که واقعاً به خرید محصولات و خدمات شما علاقه‌مند هستند و قبلاً با شرکت شما تعامل داشته‌اند یا قصد انجام این کار را دارند.

چند نمونه از سؤالات خوب برای پرسیدن عبارت‌اند از:

• چگونه در مورد ما شنیدید؟
• اولین‌بار چه چیزی شما را به وب‌سایت ما جذب کرد؟
• اهدافی که می‌خواهید با ما به دست آورید چیست؟ به‌عبارت‌دیگر، چه مشکلاتی را برای حل آن تلاش می‌کنید؟
• معمولاً چه مدت در وب‌سایت ما وقت می‌گذارید؟
• آیا تابه‌حال از ما خرید کرده‌اید؟ اگر بله عامل تعیین‌کننده شما چه بوده است؟
• آیا تابه‌حال به‌قصد خرید با وب‌سایت ما تعامل داشته‌اید اما تصمیم به خرید نداشته‌اید؟ اگر چنین است، چه چیزی شما را به این تصمیم سوق داد؟
• آیا راهی وجود دارد که بتوانیم بیشتر از شما حمایت کنیم تا روند شما آسان‌تر شود؟

می‌توانید از این ابزار شخصیت خریدار برای پرکردن جزئیاتی که از بازخورد مشتری تهیه می‌کنید استفاده کنید.

3. پرسونای مشتری هدف خود را برجسته کنید.

هنگامی که در مورد شخصیت‌های مختلف مشتری که با کسب‌وکار شما تعامل دارند یاد گرفتید، باید تمرکز خود را بر روی یک یا دو مورد از آنها محدود کنید. به یاد داشته باشید، نقشه سفر مشتری، تجربه یک مشتری را که مسیر بسیار خاصی را با شرکت شما طی می‌کند، ردیابی می‌کند. اگر شخصیت‌های زیادی را در یک سفر گروه‌بندی کنید، نقشه شما دقیقاً نشان‌دهنده تجربه مشتریان شما نخواهد بود.

اگر اولین نقشه خود را ایجاد می‌کنید،

بهتر است رایج‌ترین شخصیت مشتری خود را انتخاب کنید و مسیری را که معمولاً هنگام درگیرشدن با تجارت شما برای اولین‌بار طی می‌کنند، در نظر بگیرید. می‌توانید از یک داشبورد بازاریابی برای مقایسه هر یک استفاده کنید و تعیین کنید که کدام یک برای نقشه سفر شما مناسب است. نگران نقشه‌هایی که کنار گذاشته‌اید نباشید، زیرا همیشه می‌توانید به عقب برگردید و نقشه جدیدی ایجاد کنید که مختص این نوع مشتریان باشد.

4. تمام نقاط تماس را فهرست کنید.

نقاط تماس همه مکان‌هایی در وب‌سایت شما هستند که مشتریان شما می‌توانند با شما در تعامل باشند. بر اساس تحقیقات خود، باید تمام نقاط تماسی که مشتریان و مشتریان بالقوه شما در حال حاضر از آنها استفاده می‌کنند، و همچنین مواردی را که فکر می‌کنید در صورت عدم هم‌پوشانی باید استفاده کنند، فهرست کنید.

چرا؟

این یک گام مهم در ایجاد نقشه سفر مشتری است زیرا به شما بینشی در مورد اقداماتی که مشتریان شما انجام می‌دهند می‌دهد. اگر از نقاط تماس کمتری نسبت به آنچه انتظار می‌رفت استفاده می‌کنند، آیا این بدان معنی است که آنها به‌سرعت از سایت شما دور می‌شوند و سایت شما را زودتر ترک می‌کنند؟ اگر آنها بیش از حد انتظار استفاده می‌کنند، آیا این بدان معنی است که وب‌سایت شما پیچیده است و برای رسیدن به یک هدف نهایی به چندین مرحله نیاز دارد؟

هر چه که باشد، درک نقاط تماس ابزاری است که می‌تواند به شما در درک سهولت و اهداف سفر مشتری کمک کند. این فقط به معنای وب‌سایت شما نیست. شما باید به همه راه‌هایی که مشتری شما ممکن است به‌صورت آنلاین با شما برخورد کند، نگاه کنید.

اینها ممکن است شامل موارد زیر باشد:

• کانال‌های اجتماعی
• تبلیغات پولی
• بازاریابی ایمیلی
• سایت‌های بررسی شخص ثالث
• یک جستجوی سریع در گوگل درباره برند خود انجام دهید تا تمام صفحاتی که از شما نام می برند را ببینید. این موارد را با بررسی Google Analytics خود تأیید کنید تا ببینید ترافیک شما از کجا می‌آید.

لیست خود را به نقاط تماسی که رایج‌ترین هستند و به‌احتمال زیاد یک عمل مرتبط با آن را مشاهده می‌کنند، کم کنید.

اقدامات

تمام اقداماتی را که مشتریان شما در طول تعامل با برند شما انجام می‌دهند، فهرست کنید. این ممکن است جستجوی گوگل برای کلمات کلیدی شما یا کلیک کردن روی ایمیلی از شما باشد. ممکن است فهرستی طولانی از اقدامات را به پایان برسانید. بعداً فرصتی برای منطقی کردن اطلاعات خود خواهید داشت.

تشخیص اینکه چه زمانی از مشتریان انتظار می‌رود اقدامات زیادی برای دستیابی به اهداف خود انجام دهند بسیار مهم است. کاهش تعداد مراحلی که یک مشتری باید بردارد می‌تواند خطرناک باشد، اما با نرخ تبدیل بالاتر نتیجه می‌دهد.

احساسات و انگیزه‌ها

تمام بازاریابی‌ها نتیجه علت و معلولی هستند. به همین ترتیب، هر اقدامی که مشتری شما انجام می‌دهد باانگیزه احساسات است و احساسات مشتری شما بسته به اینکه در کدام قسمت از سفر خود هستند تغییر می‌کند.

محرک عاطفی هر یک از اقدامات مشتری شما معمولاً ناشی از یک نقطه دردناک یا یک مشکل است. دانستن این موضوع به شما کمک می‌کند تا محتوای مناسب را در زمان مناسب ارائه دهید تا سفر احساسی مشتری را در برند خود هموار کنید.

موانع و نقاط درد

بدانید چه موانعی مانع از انجام اقدامات موردنظر مشتری شما می‌شود. یکی از موانع رایج هزینه است. به‌عنوان‌مثال، یکی از مشتریان شما ممکن است محصول شما را دوست داشته باشد اما با کشف نرخ حمل‌ونقل غیرمنتظره بالا، سبد خرید خود را رها کند.

برجسته‌کردن این موانع بالقوه در سفر مشتری می‌تواند به شما در کاهش آنها کمک کند. به‌عنوان‌مثال، می‌توانید یک صفحه پرسش‌وپاسخ ارائه کنید که به سؤالات رایج در مورد هزینه‌های حمل‌ونقل پاسخ می‌دهد.

5. منابعی که در اختیار دارید و منابعی که نیاز دارید را مشخص کنید.

نقشه سفر مشتری شما تقریباً بر هر بخش از تجارت شما تأثیر می‌گذارد. این‌همه منابعی را که برای ایجاد تجربه مشتری استفاده می‌شود برجسته می‌کند؛ بنابراین، مهم است که فهرستی از منابعی که در اختیار دارید و منابعی که برای بهبود سفر مشتری به آنها نیاز دارید، تهیه کنید.

به‌عنوان‌مثال،

ممکن است نقشه شما برخی از ایرادات را در پیشنهاد خدمات مشتری شما برجسته کند و متوجه شوید که تیم شما ابزار لازم برای پیگیری مناسب با مشتریان را پس از یک تعامل خدماتی ندارد. با استفاده از نقشه خود، می‌توانید به مدیریت توصیه کنید که روی ابزارهای خدمات مشتری سرمایه‌گذاری کند که به تیم شما در مدیریت تقاضای مشتری کمک می‌کند.

و با گنجاندن این ابزارهای جدید در نقشه خود، می‌توانید به‌دقت پیش‌بینی کنید که چگونه بر کسب‌وکارتان تأثیر می‌گذارند و ارزشی بیش از اندازه ایجاد می‌کنند. این کار متقاعدکردن دروازه‌بانان و تصمیم‌گیرندگان را برای سرمایه‌گذاری روی پیشنهادات شما بسیار آسان‌تر می‌کند.

6. خودتان به سفر مشتری بروید.

فقط به این دلیل که نقشه خود را طراحی کرده‌اید به این معنی نیست که کار شما تمام شده است. این مهم‌ترین بخش فرآیند است: تجزیه‌وتحلیل نتایج. چند نفر روی وب‌سایت شما کلیک می‌کنند اما قبل از خرید آن را می‌بندند؟ چگونه می‌توانید بهتر از مشتریان حمایت کنید؟ اینها برخی از سؤالاتی هستند که باید بتوانید با نقشه کامل خود به آنها پاسخ دهید.

تجزیه‌وتحلیل نتایج می‌تواند به شما نشان دهد که نیازهای مشتری در کجا برآورده نمی‌شود. با نزدیک شدن به این موضوع، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که تجربه ارزشمندی را ارائه می‌دهید و روشن می‌کنید که مردم می‌توانند با کمک شرکت شما راه‌حلی برای مشکلات خود بیابند.

کل تمرین نقشه‌برداری از سفر مشتری تا زمانی که خودتان آن را امتحان نکنید، فرضی باقی می‌ماند.

برای هر یک از شخصیت‌هایتان، سفری را که از طریق فعالیت‌های رسانه‌های اجتماعی، خواندن ایمیل‌هایشان، تا جستجوی آنلاین انجام می‌دهند، دنبال کنید.

7. تغییرات لازم را انجام دهید.

تجزیه‌وتحلیل داده‌های شما باید به شما این حس را بدهد که می‌خواهید وب‌سایت شما چه چیزی باشد. سپس می‌توانید برای دستیابی به این اهداف تغییرات مناسب را در وب‌سایت خود اعمال کنید. شاید این باعث ایجاد پیوندهای فراخوان برای اقدام متمایزتر شود. یا، شاید، توضیحات طولانی‌تری را در زیر هر محصول می‌نویسد تا هدف آن را واضح‌تر نشان دهد.

مهم نیست که این تغییرات چقدر بزرگ یا کوچک باشد،

آنها مؤثر خواهند بود، زیرا به طور مستقیم با آنچه مشتریان به‌عنوان نقطه درد خود ذکر کرده‌اند در ارتباط هستند. به‌جای ایجاد کورکورانه تغییرات به این امید که تجارب مشتری را بهبود بخشد، می‌توانید مطمئن باشید که آنها این کار را خواهند کرد و با کمک نقشه سفر مشتری تجسم شده خود، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که این نیازها و نقاط درد همیشه برطرف می‌شود.

نقشه شما باید یک کار دائمی در حال پیشرفت باشد.

بررسی آن به‌صورت ماهانه یا سه‌ماهه به شما کمک می‌کند تا شکاف‌ها و فرصت‌ها را برای ساده‌تر کردن سفر مشتری خود شناسایی کنید. از تجزیه‌وتحلیل داده‌های خود به همراه بازخورد مشتریان برای بررسی موانع موجود استفاده کنید.

انواع نقشه‌ها و نمونه‌های سفر مشتری

چهار نوع نقشه سفر مشتری وجود دارد که هرکدام مزایای منحصربه‌فرد خود را دارند. بسته به هدف خاصی که از نقشه دارید، می‌توانید نقشه مناسب را انتخاب کنید.

وضعیت فعلی

این نقشه‌های سفر مشتری پرکاربردترین نوع هستند. آنها اعمال، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در حال حاضر هنگام تعامل با شرکت شما تجربه می‌کنند، تجسم می‌کنند. آنها به بهترین وجه برای بهبود مستمر سفر مشتری استفاده می‌شوند.

Day in the Life Template

این نقشه‌های سفر مشتری، اعمال، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در حال حاضر در تمام فعالیت‌هایی که به‌صورت روزانه در آن شرکت می‌کنند، تجربه می‌کنند، خواه شامل شرکت شما باشد یا خیر، تجسم می‌کنند. این نوع لنزهای گسترده‌تری به زندگی مشتریان شما می‌دهد و نقاط درد آنها در زندگی واقعی چیست.

آنها به بهترین وجه برای رفع نیازهای برآورده نشده مشتریان قبل از اینکه مشتریان حتی از وجود آنها مطلع شوند استفاده می‌شوند. شرکت شما ممکن است از این نوع نقشه سفر مشتری هنگام بررسی استراتژی‌های توسعه بازار جدید استفاده کند.

وضعیت آینده

این نقشه‌های سفر مشتری، اعمال، افکار و احساساتی را که مشتریان شما در تعاملات آینده با شرکت شما تجربه خواهند کرد، تجسم می‌کنند. بر اساس تجربه فعلی آنها، شما تصویر واضحی از جایی که کسب‌وکار شما مناسب است خواهید داشت. بهترین استفاده از آنها برای نشان‌دادن چشم‌انداز شما و تعیین اهداف روشن و استراتژیک است.

طرح خدمات

این نقشه‌های سفر مشتری با یک نسخه ساده از یکی از سبک‌های نقشه بالا شروع می‌شود. سپس، آنها بر روی عوامل مسئول ارائه آن تجربه، از جمله افراد، سیاست‌ها، فن آوری‌ها و فرایندها لایه‌لایه می‌کنند. آنها به بهترین وجه برای شناسایی علل اصلی سفرهای فعلی مشتری یا شناسایی مراحل موردنیاز برای دستیابی به سفرهای آینده مشتری موردنظر استفاده می‌شوند.

بهترین روش‌های نقشه‌برداری سفر مشتری

به طور خلاصه:

• برای نقشه سفر یک هدف تعیین کنید.
• از مشتریان نظرسنجی کنید تا سفر خرید آنها را درک کنید.
• از نمایندگان خدمات مشتری در مورد سؤالاتی که اغلب دریافت می‌کنند بپرسید.
• یک نقشه سفر مشتری برای هر شخصیت خریدار ایجاد کنید.
• پس از انتشار هر محصول عمده، نقشه سفر را مرور و به‌روز کنید.
• نقشه سفر مشتری را برای تیم‌های متقابل در دسترس قرار دهید.

1. برای نقشه سفر یک هدف تعیین کنید.

تعیین کنید که آیا قصد دارید تجربه خرید را بهبود ببخشید یا محصول جدیدی را راه‌اندازی کنید. دانستن اینکه نقشه سفر مشتری به شما چه چیزی نیاز دارید تا به شما بگوید می‌تواند از خزش دامنه در پروژه بزرگی مانند این جلوگیری کند.

2. نظرسنجی از مشتریان برای درک سفر خرید آنها.

آنچه شما در مورد تجربه مشتری می‌دانید و آنچه آنها در واقع تجربه می‌کنند می‌تواند دو چیز بسیار متفاوت باشد. مستقیماً از مشتریان خود بپرسید که تجارت با شرکت شما چگونه است تا تصویر دقیق‌تری از سفر مشتری داشته باشید.

3. از نمایندگان خدمات مشتری در مورد سؤالاتی که اغلب دریافت می‌کنند بپرسید.

گاهی اوقات، مشتریان از نقاط  خاص خودآگاه نیستند و احساس می‌کنند که چیزی برای آنها کار نمی‌کند. اینجاست که نمایندگان خدمات مشتری شما وارد عمل می‌شوند. آنها می‌توانند به پرکردن شکاف‌ها کمک کنند و نقاط درد مشتری را به اصطلاحات تجاری تبدیل کنند که شما و تیمتان بتوانید آن را درک کنید و بر اساس آن عمل کنید.

4. یک نقشه سفر مشتری برای هر شخصیت خریدار ایجاد کنید.

به‌راحتی می‌توان فرض کرد که هر مشتری به یک‌شکل عمل می‌کند، اما این نمی‌تواند دور از واقعیت باشد. اطلاعات جمعیتی، روان‌شناسی، و حتی مدت زمانی که یک فرد مشتری بوده است، می‌تواند نحوه تعامل یک فرد با کسب‌وکار شما و تصمیم‌گیری برای خرید را تعیین کند. موضوعات فراگیر را در پرسونای خریدار گروه‌بندی کنید و برای هرکدام یک نقشه سفر مشتری ایجاد کنید.

5. هر نقشه سفر را پس از انتشار هر محصول اصلی مرور و به‌روز کنید.

هر بار که محصول یا خدمات شما تغییر می‌کند، فرآیند خرید مشتری نیز تغییر می‌کند. حتی یک تغییر جزئی، مانند افزودن یک فیلد اضافی به فرم سرنخ، می‌تواند به یک مانع بزرگ برای مشتریان تبدیل شود؛ بنابراین، بررسی نقشه سفر مشتری قبل و بعد از اعمال تغییرات مهم است.

6. نقشه سفر مشتری را برای تیم‌های متقابل در دسترس قرار دهید.

نقشه‌های سفر مشتری در سیلو چندان ارزشمند نیستند. ایجاد نقشه سفر یک راه راحت برای گرد هم آوردن تیم‌های متقابل برای ارائه بازخورد است. پس از آن، یک نسخه از نقشه را در دسترس هر تیم قرار دهید تا همیشه مشتری را در ذهن خود نگه دارند.

مزایای نقشه‌برداری سفر مشتری

ممکن است به خود بگویید: “این برای من یا شرکتم ضروری به نظر نمی‌رسد. ما نیازها و نکات دردناک مشتریان خود را درک می‌کنیم، بسیار متشکرم.” این ممکن است در سطح درست باشد.

بااین‌حال، تجزیه مرحله‌به‌مرحله سفر مشتری، هم‌راستا کردن هر مرحله با یک هدف، و بازسازی نقاط تماس خود بر اساس آن، گام‌های اساسی برای به حداکثر رساندن موفقیت مشتری است. به‌هرحال، هر کاری که انجام می‌دهید باید در مورد حل مشکلات مشتری و کمک به آنها برای دستیابی به موفقیت بلندمدت با محصول یا خدمات شما باشد.

1. شما می‌توانید شرکت خود را با دیدگاهی درون‌گرا دوباره متمرکز کنید.

به‌جای تلاش برای کشف مشتریان خود از طریق بازاریابی برون‌گرا، می‌توانید از مشتریان خود بخواهید که شما را با کمک بازاریابی درون‌گرا کشف کنند. بازاریابی برون‌گرا شامل تاکتیک‌هایی است که مخاطبان عمومی یا بی‌علاقه را هدف قرار نمی‌دهند و می‌خواهند مشتریان را از زندگی روزمره‌شان منقطع کنند.

بازاریابی برون‌مرزی پرهزینه و ناکارآمد است.

این امر مشتریان و مشتریان بالقوه را آزار می‌دهد و منصرف می‌کند. بازاریابی ورودی شامل ایجاد محتوای جالبی است که مفید است و مشتریان شما در حال جستجو برای آن هستند. ابتدا توجه آنها را جلب می‌کند و بعداً بر فروش متمرکز می‌شود.

با ترسیم سفر مشتری، می‌توانید بفهمید که چه چیزهایی در مورد شرکت و وب‌سایت شما برای مشتریان شما جالب و مفید است و چه چیزی آنها را دور می‌کند. شما می‌توانید محتوایی ایجاد کنید که آنها را به شرکت شما جذب کند و آنها را در آنجا نگه دارد.

2. می‌توانید یک پایگاه مشتری هدف جدید ایجاد کنید.

اگر سفر مشتری را به‌درستی درک نکنید، احتمالاً اطلاعات جمعیتی و روان‌شناسی مشتریان خود را به طور کامل نمی‌شناسید. این خطرناک است؛ این اتلاف وقت و پول است که به طور مکرر مخاطبان بسیار گسترده‌ای را هدف قرار دهید تا مخاطبانی که واقعاً به محصولات، خدمات و محتوای شما علاقه‌مند هستند.

تحقیق در موردنیازها و نقاط درد مشتریان معمولی شما و ترسیم سفر آنها تصویر خوبی از انواع افرادی که در تلاش برای رسیدن به هدف با شرکت شما هستند به شما می‌دهد؛ بنابراین، می‌توانید بازاریابی خود را به آن مخاطبان خاص ارتقا دهید.

3. شما می‌توانید خدمات مشتری فعال را پیاده‌سازی کنید.

نقشه سفر مشتری مانند یک نقشه راه برای تجربه مشتری است. این به شما لحظاتی را نشان می‌دهد که در آن افراد لذت را تجربه می‌کنند و همچنین موقعیت‌هایی را که ممکن است با اصطکاک مواجه شوند. دانستن این موضوع به شما امکان می‌دهد استراتژی خدمات مشتری خود را بر اساس آن برنامه‌ریزی کنید و در زمان‌های ایده‌آل مداخله کنید که ارزش برند شما را برای خریدار به حداکثر می‌رساند.

اعتماد را افزایش می‌دهید!

خدمات پیشگیرانه به مشتری همچنین باعث می‌شود که برند شما برای پایگاه مشتریان شما قابل‌اعتمادتر به نظر برسد. برای مثال، اگر در حوالی تعطیلات است و انتظار افزایش خدمات مشتری را دارید، می‌توانید به مشتریان خود پیامی ارسال کنید و آنها را در مورد ساعات تعطیلات تنظیم شده تیم خود مطلع کنید.

همچنین اگر تیم شما در دسترس نیست، می‌توانید گزینه‌های پشتیبانی اضافی را به آن‌ها اطلاع دهید و اگر مشکلی فوری وجود دارد که نیاز به توجه فوری دارد، چه کاری باید انجام دهید.

به‌این‌ترتیب، اگر مشتریان کمی بیشتر از حد معمول منتظر بمانند یا خارج از ساعات کاری جدید با شما تماس بگیرند، تعجب نخواهند کرد. آنها حتی اگر نیاز به یافتن راه‌حل سریع‌تری داشته باشند، گزینه‌های جایگزینی برای انتخاب خواهند داشت – مانند ربات چت یا پایگاه دانش.

4. می‌توانید نرخ حفظ مشتری خود را بهبود ببخشید.

وقتی دید کاملی از سفر مشتری دارید، انتخاب مناطقی که می‌توانید برای بهبود آن بایستید آسان‌تر است. وقتی این کار را انجام می‌دهید، مشتریان نقاط درد کمتری را تجربه می‌کنند که منجر به ترک افراد کمتری از برند شما برای رقبا می‌شود. به‌هرحال، 33 درصد از مشتریان تنها پس از یک تجربه ضعیف، برند خود را تغییر می‌دهند.

مشتری از دست ندهید!

نقشه‌برداری سفر مشتری می‌تواند به افرادی اشاره کند که در مسیر سقوط هستند. اگر رفتارها و اقدامات رایج این مشتریان را ثبت کنید، می‌توانید قبل از ترک کسب‌وکارتان شروع به شناسایی آنها کنید. اگرچه ممکن است همه آنها را ذخیره نکنید، اما ارزش امتحان کردن را دارد زیرا دستیابی به یک مشتری جدید 5 تا 25 برابر گران‌تر از حفظ مشتری موجود است.

5. می‌توانید ذهنیت مشتری‌مداری را در سراسر شرکت ایجاد کنید.

همان‌طور که شرکت شما بزرگ‌تر می‌شود، هماهنگ کردن همه بخش‌ها برای تمرکز بر مشتری به‌اندازه تیم‌های خدمات مشتری، پشتیبانی و موفقیت شما دشوار است. آنها اغلب می‌توانند اهداف فروش و بازاریابی داشته باشند که بر اساس خواسته‌های مشتریان واقعی نباشد.

یک نقشه واضح سفر مشتری را می‌توان با کل سازمان شما به اشتراک گذاشت. نکته مهم در مورد این نقشه‌ها این است که هر مرحله از سفر مشتری از جذب اولیه تا پشتیبانی پس از خرید را ترسیم می‌کنند و بله این به بازاریابی، فروش و خدمات مربوط می‌شود.

بر اساس این منطق، نمی‌توانید اهمیت نقشه سفر مشتری را انکار کنید؛ بنابراین، ما مراحل زیر را برای ایجاد بهترین نقشه برای کمک به شرکت و مشتریان شما ایجاد کرده‌ایم.

الگوهای نقشه سفر رایگان مشتری

1. الگوی وضعیت فعلی

اگر از این الگو برای یک محصول B2B استفاده می‌کنید، مراحل ممکن است جستجو، آگاهی، در نظر گرفتن گزینه ها، تصمیم خرید و فرآیندهای پشتیبانی پس از خرید را منعکس کنند.

2. Day in the Life Template

از آنجایی که این الگو همه افکار، احساسات، اعمال، نیازها و نکات دردناکی را که یک مشتری در تمام برنامه روزانه خود دارد (خواه شامل شرکت شما باشد یا خیر) منعکس می‌کند، می‌خواهید این الگو را در یک ساختار زمانی ترسیم کنید. به‌این‌ترتیب، می‌توانید زمان‌هایی از روز را که می‌توانید بهترین پشتیبانی را ارائه دهید، برجسته کنید.

3. الگوی وضعیت آینده

مشابه الگوی وضعیت فعلی، این مراحل همچنین ممکن است منعکس‌کننده جستجوی پیش‌بینی‌شده یا دلخواه آینده، آگاهی، در نظر گرفتن گزینه‌ها، تصمیم خرید و فرآیندهای پشتیبانی پس از خرید باشند. از آنجایی که این اتفاق در آینده رخ می‌دهد، می‌توانید این مراحل را بر اساس آنچه که دوست دارید سفر مشتری شبیه به آن باشد، به‌جای آنچه در حال حاضر به نظر می رسد، تنظیم کنید.

4. الگوی طرح خدمات

از آنجایی که این الگو عمیق‌تر است، مراحل خاصی را در سفر مشتری دنبال نمی‌کند. در عوض، بر اساس شواهد فیزیکی – عوامل ملموسی که می‌توانند تأثیراتی در مورد کیفیت و قیمت خدمات ایجاد کنند – است که اغلب در مجموعه‌هایی از افراد، مکان‌ها یا اشیاء متعدد در یک زمان ارائه می‌شوند.

به‌عنوان‌مثال

در مثال ساختگی رستوران فوق، شواهد فیزیکی شامل همه کارکنان، میزها، تزئینات، کارد و چنگال، منوها، غذا و هر چیز دیگری است که مشتری با آن در تماس است.

سپس اقدامات مناسب مشتری و تعاملات کارکنان را برای مطابقت با هر یک از شواهد فیزیکی فهرست می‌کنید. وقتی شواهد فیزیکی بشقاب، کارد و چنگال، دستمال و تابه است، مشتری سفارش خود را می‌دهد، کارمند جلوی صحنه  (پیشخدمت) سفارش را می‌گیرد، کارمند پشت صحنه (مسئول پذیرش) این کار را انجام می‌دهد. سفارش، و فرآیندهای پشتیبانی (سرآشپزها) غذا را آماده می‌کنند.

5. الگوی سفر خریدار

همچنین می‌توانید از سفر خریدار  برای طراحی نقشه سفر مشتری خود استفاده کنید.

مسیر موفقیت مشتری را منشور کنید

هنگامی که به طور کامل تجربه مشتری خود را از کسب‌وکار خود درک کردید، می‌توانید آنها را در هر مرحله از سفر خرید خود خوشحال کنید. عوامل زیادی وجود دارد که می‌تواند بر این سفر تأثیر بگذارد، از جمله نقاط درد مشتری، احساسات، و نقاط تماس و فرآیندهای شرکت شما.

نقشه سفر مشتری مؤثرترین راه برای تجسم این اطلاعات است، چه در حال بهینه‌سازی سفر خود برای مشتری یا کاوش در یک فرصت تجاری جدید برای پاسخگویی به نیازهای ناشناخته مشتری باشید. از قالب های رایگان این مقاله برای شروع نقشه‌برداری از آینده موفقیت مشتری در تجارت خود استفاده کنید.